（一）概述
2005年6月光明乳业成为全国媒体争相报道的对象并成为公众指责的焦点，河南电视台经济生活频道曝出:光明乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。业一年就销售200万袋回收奶。公司“回奶事件”被曝之后，由郑州市食品药品监督管理局牵头，对郑州的光明山盟乳业有限公司的生产、销售环节展开全面调查。与此同时，光明乳业董事长王佳芬通过媒体对“回奶事件”给予否定，但同时表示郑州光明的确存在管理问题。调查表明，光明乳业有限公司确实存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产，截至当时，未发现该公司从市场上回收牛奶再利用生产；但针对在调查中发现的该公司在管理方面存在的突出问题：该公司生产的库存滞销产品牛奶，其中，部分因超过保质期或被污染而直接作报废处理，也存在对经检验合格的在保质期内的作为含乳饮料原料进行再利用。因公司内部管理存在的严重问题，而造成了光明乳业不良的影响以及巨大的经济损失，也为国内外其他食品相关集团公司敲响了警钟。
（二）2005年中国光明乳业“回奶”事件的主要过程
2005年6月5日晚7点30分，河南省电视台三套在《民生大参考》栏目以《名牌牛奶如此制造》为题、6月6日东方今报以“变质光明牛奶返厂、加工再销售”为题报导了郑州光明山盟乳业有限公司利用从市场上回收的过期变质牛奶(本公司生产的)重新生产加工“光明纯牛奶”等产品的事件。该报道披露：记者装扮散工，进入郑州光明山盟乳业有限公司下属的牛奶回收车间工作，发现大量过期牛奶露天堆放在车间，很多奶袋子上粘着腐烂物和蠕动的蛆，拆开后发出恶臭。拆奶工划开奶袋，把牛奶倒进大桶后，推进车间，工人用管子把这些牛奶都吸进一个被称为回奶罐的金属容器加工生产,在郑州光明山盟的生产车间里发现4个“回奶罐”，变质的牛奶被回收到“回奶罐”中重新加工。而在车间一旁，靠墙堆放的就是生产出的新光明纯牛奶、光明巧克力奶等产品。记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。6月8日，被曝光的一项产品光明塑料软包装奶(百利包纯牛奶)，其在众多城市的销售就已经大受影响，甚至是近乎停滞。
6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称，“我们已经公布了《告消费者书》，河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单。”“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”并称，“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。
6月9日，郑州市相关职能部门已经成立调查小组，“由食品安全委员会牵头，联合质监局、卫生局、工商局等部门组成”，调查小组将对此事展开全面调查。
6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“旱产奶”。
6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“旱产奶”。
6月15日，对于光明乳业“回炉奶”和“早产奶”事件的报道，引起上海市政府高度重视，责成光明乳业尽早查明情况和原因，并要求光明乳业加强对外地合作企业的管理，杜绝类似事件的发生。五个交易日后光明乳业的流通市值就已经损失了2.04 亿元。
6月20日，郑州市食品药品安全委员会对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。本次调查所涉及该公司的两个产品的所有指标符合有关标准要求，但报告同时显示郑州光明山盟乳业有限公司管理存在7项严重问题。调查发现，光明山盟4月21日到5月20日生产的库存滞销产品光明山盟纯牛奶共37.99吨，其中18吨因超过保质期或被污染而直接作报废处理，经检验合格在保质期内作为含乳饮料原料进行再利用的共计19.99吨。
6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。针对“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”,光明明确表示这一问题“严重违反光明乳业相关管理规定，是光明乳业所不能容许和不可原谅的。”光明还表示，公司已采取“对郑州光明山盟百利包生产线停产整顿、暂停光明商标使用权、相关责任人免职处罚”等措施。
（三）2005年中国光明乳业“回奶”事件的调查
6月9日，郑州市相关职能部门已经成立调查小组，“由食品安全委员会牵头，联合质监局、卫生局、工商局等部门组成”，调查小组将对此事展开全面调查。
郑州市质量技术监督局办公室提供的调查报告显示：郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产，但截至目前，未发现该公司从市场上回收牛奶冉利用生产；本次调查所涉及该公司的两个产品(光明纯牛奶、心爽酸乳饮料)的所有指标符合有关标准要求；针对在调查中发现的该公司在管理方面存在的突出问题，市政府要求限期整改，有关职能部门依据监管职责对整改情况逐一进行核查。
质监部门在调查中发现该公司4月21日至5月20日生产的库存滞销产品光明、山盟纯牛奶37.99吨(8628件)，其中18吨因超过保质期或被污染而直接作报废处理，经检验合格的在保质期内作为含乳饮料原料进行再利用的共计19.99吨。综合调查资料结果显示，郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产；未发现郑州光明山盟乳业有限公司从市场上回收牛奶再利用生产。但是,该公司内部管理存在严重问题。
（四）2005年中国光明乳业“回奶”事件的处理
1.公司彻底查清“回奶”视频来源，否认了“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为
6月5日晚，郑州光明山盟把危机事件报告给了华中事业部的领导，并报告给光明总部领导。6月6日星期一上午，总部领导紧急与郑州管理层进行沟通，决定发布告消费者书，并于第二天即6月7日派吕公良副总裁、质量总监钱莉前往郑州当地了解和协调此事。6月8日《郑州晚报》、《郑州日报》及公司官方网站上发布《诚告消费者书》，否认了“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，但承认在管理上存在漏洞并对拍到的画面进行了解释。刊出的《诚告消费者书》。
2.政府相关部门进行调研，下发整改意见、责令整改
郑州光明山盟开始按照市技监局和中原区技监局下发7条整改意见落实整改,对整改的情况实行日报制，同时，光明山盟一方面组织工厂员工观看曝光录像加强教育，现场培训，还外派人员到武汉光明加强对质检、工厂管理、物流、销售行政等方面的培训。
6月21日副总裁召集光明山盟公司中层以上人员，宣布了董事会的决议：免去副总经理的职务，并马上组建领导班子，开展内部整改。针对媒体关于变质光明牛奶返厂加工再销售的报道，6月23日,光明乳业致信新浪财经，要求发表该公司致消费者的一封信，《光明乳业关于变质牛奶再加工报道致消费者书》称“郑州光明山盟存在严重的管理和用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产的问题是严重违反光明乳业相关管理规定,是光明乳业所不能容许和不可原谅的。”
3.立足本次事件，加强消费者对“回奶”、“早产奶”的正确认识
光明乳业应利用其在我国乳业发展过程中对本行业以及对我国农业所起的作用向中央有关部门提出建议，使中央有关部门出来或暗中支持光明乳业。针对从浙江和上海被曝光的“早产奶”事件,光明表示其产品生产日期是按照全国食品工业标准化技术委员会和国家标准化管理委员会有关规定来执行的。央视4频道对行业协会国家奶协副理事长王怀宝进行了专访,以专业角度对此次“曝光事件”进行评判。而后，央视4频道对王佳芬总进行专访。
4.公司采取真诚沟通、权威证实的管理原则进行危机管理
6月29日，光明乳业启动“公众开放日”，在主要厂区展开“光明”行动。通过民众、电视媒体的现场参观和广泛宣传，全方位传播光明牛奶“质量可靠、安全放心”的产品形象和光明乳业“负责任企业公民”形象。
经过近一个月的全面整改，在光明的极力邀请下，7月26日，国家质检总局专门派调查组对企业生产经营状况进行了实地核查验收，认为该企业生产工艺先进，设施完善，规章制度健全，符合乳制品生产条件，验收合格。8月1日《全国工业产品生产许可证》下发，工厂开始生产。 8月10日在光明山盟的协调下，由郑州市质量技术监督局监督处和法规处牵头，邀请6家媒体到光明山盟工厂，对公司的整改情况和监督部门的后续调查情况以及公司的生产经营情况向媒体进行了通报。至此，调查整改阶段全部完成，给媒体和消费者一个交待。
